La Administración Nacional de Aviación Civil implementará un procedimiento digital y voluntario para resolver conflictos entre usuarios y aerolíneas en un plazo máximo de 30 días hábiles.
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el funcionamiento del Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, un mecanismo gratuito y voluntario que busca ofrecer una alternativa ágil y digital para resolver reclamos, sin necesidad de iniciar acciones judiciales de manera inmediata.
El sistema, establecido mediante la Resolución 188 publicada en el Boletín Oficial, propone un espacio de negociación directa entre el pasajero y la aerolínea. Está pensado para abordar situaciones frecuentes como demoras, cancelaciones de vuelos o problemas con el equipaje.
Todo el procedimiento se realizará de forma virtual. Los usuarios podrán iniciar un reclamo a través de un apartado específico en el sitio web de la ANAC o escaneando códigos QR disponibles en aeropuertos. Una vez ingresado, el caso será evaluado y, si corresponde, se asignará un conciliador. El proceso no podrá extenderse más allá de los 30 días hábiles y contempla hasta dos audiencias virtuales.
Si las partes llegan a un acuerdo, este se formalizará en un acta digital. Si no se logra una conciliación, el pasajero queda habilitado para continuar su reclamo por otras vías. La inasistencia de la aerolínea al proceso podría derivar en inspecciones y eventuales sanciones.
El servicio comenzará a operar dentro de los próximos 90 días hábiles y solo será aplicable para hechos ocurridos después de su entrada en vigencia. Además de resolver casos individuales, el sistema permitirá a la autoridad aeronáutica identificar fallas recurrentes en el servicio.